Keluhan adalah suatu pernyataan yang diungkapkan dengan rasa
kurang puas dalam satu produk atau layanan jasa, baik lisan maupun
tulisan dari cara penyampaiannya atau ungkapan dari ketidakpuasan
antara harapan dan fakta terhadap yang diterima dalam bentuk produk
ataupun layanan jasanya. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan kesan ataupun kinerja produk yang riil/fakta dengan
kinerja produk yang diharapkan/sesuai. Sistem keluhan customer yang
ada pada PT. Penukal Integritas Indonesia saat ini masih
menggunakan media tertulis atau masih menggunakan kertas sehingga
masih perlu untuk adanya perubahan dari sistem yang berlaku, supaya
terciptanya kinerja yang dapat mempermudah para customer dan yang
merekap data keluhan. Dengan permasalahan yang ada, maka peneliti
mengusulkan sistem keluhan berbasis web, menggunakan metode
analisis SWOT. Perancangan sistem menggunakan bahasa
pemrograman PHP, dengan database MySql Sistem yang di usulkan
dapat memudahkan user mencari informasi dan menyusun laporan
keluhan customer dengan baik, format keluhan customer lebih rapi, keamanan data keluhan customer terjamin karena adanya menu login, mengefisiensikan waktu user dalam pembuatan laporan keluhan
customer di PT. Penukal Integritas Indonesia. Kata Kunci: Keluhan, Kepuasan Customer, Sistem