Penelitian ini bertujuan untuk menemukan sistem informasi pelayanan untuk
pengaduan di SMK Waskita Madya. Permasalahan yang ditemukan adalah sistem
pengaduan konvensional dan tidak maksimalnya pencatatan pengaduan yang
masuk, dikarenakan hanya beberapa kasus saja yang dilakukan pencatatan. Manfaat
penelitian adalah managemen pengaduan akan terorganisir dengan baik, sehingga
keluhan yang masuk dapat terdefinisi dengan baik dan penyelesaian masalah dapat
dilakukan dengan cepat dan tepat. Metode penelitian Critical Success Faktor (CSF)
dikombinasikan dengan Teknik pengumpulan data observasi dan wawancara untuk
mengumpulkan informasi bagi kebutuhan sistem rancangan. Metode perancangan
sistem Waterfall dan Bahasa pemrograman Java-React Native juga dipilih untuk
membangun sistem ini. Ditemukan paling sedikit 3 keluhan setiap minggu sehingga
jika di akumulasi dalam satu bulan terdapat 10-13 keluhan yang masuk serta tidak
adanya pencatatan yang terdokumentasi. Hasil penelitian berupa sistem pelayanan
pengaduan berbasis android yang berupa sebuah aplikasi android guna mendukung
sistem pengaduan konvensional yang masih diterapkan di SMK Waskita Madya.

Kata kunci : sistem informasi pelayanan , Critical Success Faktor, Waterfall, Java-
React Native, Android