PT. Jasa Marga Ngawi – Kertosono ini sudah di operasikan sejak tahun 2012 dan
memiliki 3 gerbang tol di masing- masing wilayah diantaranya gerbang tol Madiun,
gerbang tol Nganjuk dan gerbang tol Caruban. Proses pelayanan jasa pada PT. Jasa
Marga Ngawi-Kertosono ini tidak luput dari berbagai permasalahan setiap harinya seperti
adanya informasi ban mobil pengguna jalan yang bocor, jalan tol yang berlubang,
pelayanan karyawan jalan tol yang tidak ramah terhadap pengguna jalan, mesin kartu
pembayaran tol yang rusak dan permasalahan yang lainnya. Proses penyampaian keluhan
pengguna jalan yang berjalan saat ini pengguna jalan bertemu dengan Customer service
untuk menginformasikan keluhan. Customer servicese lanjutnya akan menginformasikan
keluhan kepada Customer service Supervisor. Jika keluhan yang disampaikan oleh
pengguna jalan ringan dan dapat diselesaikan oleh Customer serviceSupervisormaka saat
itu juga Customer serviceSupervisor akan menangani keluhan pengguna jalan tetapi jika
keluhan yang disampaikan berat dan Customer serviceSupervisor tidak dapat mengatasi
permasalahan yang disampaikan oleh pengguna jalan maka Customer service Supervisor
akan menginformasikan keluhan pengguna jalan ke Customer service Manager untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Selanjutnya Customer service Manager akan bertemu
dengan pengguna jalan untuk memberikan penjelasan dan menyelesaikan masalah.
Sistem yang berjalan saat ini belum berjalan dengan baik karena masih terdapat
permasalahan yang terjadi diantaranya terlambatnya proses penyampaian keluhan dari
pengguna jalan ke Customer service Manager sehingga keluhan pengguna jalan tidak
disampaikan tepat pada waktunya, proses pembuatan laporan keluhan membutuhkan
waktu yang lama karena harus merekap data keluhan pengguna jalan secara satu persatu.
Berdasarkan permasalahan diatas maka dibutuhkan sistem penyampaian keluhan
pengguna jalan secara real time sehingga pengguna jalan dapat menyampaikan
permasalahan yang terjadi tanpa harus bertemu dengan Customer serviceuntuk
menginformasikan keluhan. Sistem ini dibuat menggunakan bahasa pemograman PHP
dan database Myql. Metode analisis menggunakan PIECES, metode perancangan UML
(Uniefied Modeling Language) dan metode pengujian sistem menggunakan blackbox
system.
Kata Kunci: jalan tol, keluhan, pengguna jalan, customer service, PHP, Mysql.