PT Citilink Indonesia sebagai maskapai penerbangan berbiaya rendah (low-cost
carrier) memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas layanan guna
memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Namun, perusahaan dihadapkan
pada beberapa permasalahan terkait kesulitan dalam melakukan perbaikan dan/ atau
pengembangan terkait layanan dan/ atau produk yang dimiliki seperti
pendistribusian rekomendasi yang tidak efektif, kurangnya monitoring
implementasi perbaikan, serta tidak ada pencatatan dan sistem laporan atas
perbaikan dan/ atau pengembangan layanan dan/ atau produk. Dalam penelitian ini
metode pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi, wawancara
serta studi pustaka dari berbagai penelitian sebelumnya, sedangkan metode analisa
sistem menggunakan metode PIECES yang bertujuan untuk memecah sebuah
masalah serta menggunakan metode perancangan dengan permodelan secara visual
yang berorientasi objek dengan UML (Unified Modelling Language). Untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Kesimpulan dari penelitian, PT Citilink
Indonesia dapat mengadopsi berbagai alternatif pemecahan masalah. Pertama,
perusahaan dapat mengimplementasikan sistem terkomputerisasi yang mencakup
pendataan, monitoring, dan pembuatan laporan secara efisien. Selanjutnya,
penerapan sistem pendistribusian otomatis dan monitoring akan memastikan
tersampaikannya rekomendasi internal dan memudahkan pemantauan progres
perbaikan. Pencatatan rekapitulasi laporan juga perlu dilakukan agar evaluasi dapat
dilakukan dengan lebih baik.
Kata Kunci: Perbaikan, Pengembangan, Rekomendasi Internal, Kualitas
Layanan.