Sistem customer relationship management (CRM) sangat penting sebagai
penunjang dalam hal meningkatan pelayanan keluhan pelanggan terhadap
perusahaan sehingga dapat menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan
perusahaan. Keluhan merupakan salah satu bentuk penyampaian ketidakpuasan
oleh pelanggan terhadap perusahaan yang bisa disampaikan melalui email,
whatsapp, telepon. PT. Swakarya Edukasi Bangsa adalah perusahaan yang bergerak
di bidang teknologi informasi yang menyediakan sistem informasi sekolah yang
bertujuan menjadikan sekolah menjadi sekolah digital. Pada pembahasan kali ini
penulis membahas mengenai permasalahan yang dialami oleh PT. Swakarya
Edukasi Bangsa seperti hal nya bagaimana sistem penyampaian keluhan pelanggan
yang sedang berjalan saat ini, dan sistem informasi apa yang akan dibuat untuk
membantu meningkatkan pelayanan keluhan pelanggan. Dalam hal ini maka
penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode pengumpulan data
meliputi observasi melakukan pengamatan langsung ke PT. Swakarya Edukasi
Bangsa, wawancara melakukan proses tanya jawab secara langsung kepada pihak
yang bersangkutan, studi pustaka mencari dan membaca beberapa referensi dari
perpustakaan, jurnal, karya ilmiah lainnya dan internet. Metode analisa yang
digunakan dalam penulisan ini berupa analisis sistem PIECES berupa Performance,
Information, Economic, Control, Efficiency dan Service. Adapun metode
perancangan sistem informasi ini menggunakan UML (Unified Modeling
Language) yang didalamnya terdapat Use Case Diagram, Activity Diagram, Class
Diagram dan Sequence Diagram. Adapun dalam pengujian sistem ini penulis
menggunakan metode black box testing untuk memastikan sistem berhasil atau
masih terdapat kesalahan. Penulis merasa sistem berjalan saat ini masih kurang
efektif. Maka dari itu untuk mempermudah proses penyampaian keluhan antara
pelanggan dengan perusahaan yang dituju diperlukan sistem informasi customer
relationship management berbasis web
Kata Kunci : Customer Relationship Management, PIECES, UML